【ファンビジネス】人間関係のプロがこっそり教える『ファンづくり戦略』のヒミツ③

～既存顧客にフォーカス！ファンこそが売上を支えてくれている～

 

■新規顧客獲得は年々難しくなっている

事業を運営していく上で、顧客の獲得は必要不可欠です。

しかし、現代のビジネスでは新規顧客を獲得するのは
年々難しくなってきています。

実際に、新規顧客一件の営業獲得ですら、
顧客がスムーズに即決することはあまりないと
いえるのではないでしょうか。

「一件の顧客を獲得するには、これだけ苦労するものなのか」と
一度は誰もが経験することでしょう。

さらに、社会的背景も営業活動に影響を及ぼしています。

・広告コストがあがってきてる
・価格競争が激化している
・大手に客をとられてしまう
・ネットですぐに検索されてしまう

中小企業の経営者にとって、
これほど新規顧客を獲得するのが難しい時代は
未だかつてなかったといっても過言ではないでしょう。

 

■売り上げの８割をしめるのはコアな顧客

『パレートの法則』という言葉を知っているでしょうか。

それは、上位20%の顧客が売上の80%を占めるというものです。

新規顧客を獲得することも大切ですが、
実際にはコアなファンが何度も製品を購入することが
企業の売り上げを支えてくれているのです。

さまざまな業界において、
この法則はほとんどの企業に当てはまります。

そのため、売り上げが縮小している状況においては、
まず上位20％のコアなお客様をしっかり固めた上で、
新規のお客様にアプローチをすることが大切なのです。

 

■既存顧客の維持コスト

既存の顧客をキープするコストは、
新規顧客を獲得するコストに比べて1／5程度で済むと言われています。

既存客は、既に商品を購入した経験があることから、
新規で入ってきた顧客よりもロイヤリティ（忠誠度）が高い可能性があり、
購入金額も高い傾向があります。

新規顧客は、スタートから購入していただくまでにコストがかかり、
1回あたりに購入する金額も低い為、利益率が低い傾向にあります。

 

■LTV（ライフタイムバリュー）

すでにファンになってくれているお客様との絆を強くすることで、
1つ買ってくれていた人が2つ、3つと購入量を増やしてくれて、
全体的な売り上げのアップにつながることも考えなければなりません。

LTV（ライフタイムバリュー）とは、
顧客1人（1社）が企業と取引を始めてから終えるまでの間に、
その企業の商品やサービスを購入した金額の合計のことを指します。

コアなファンのLTV（ライフタイムバリュー）を向上させれば、
そのまま売り上げのアップにつながるのです。

アップセルやクロスセルといった戦略を用いて、
既存顧客へさらなるサービスを利用してもらうことを
常に検討していかなければなりません。

 

■価値を伸ばすことよりもファンベースをテーマにアプローチする

従来のマーケティングは、
悪いところを直していかに新規の顧客にアプローチするかが
ポイントでした。

しかしながら、
これからは今の製品を良いと思って買ってくれている人に、
より好きになってもらい、
LTVを上げていく施策を打っていく必要があります。

買っていない人にフォーカスするのではなく、
今の自社のサービスに価値をと感じてくれている人と向きあい、
好きな部分を分析して、その部分を伸ばすことが大切なのです。

書籍『ファンベース: 支持され、愛され、長く売れ続けるために』（筑摩書房）
の著者であり、コミュニケーション・ディレクターとして有名な
佐藤尚之さんが唱える考え方に「ファンベース」というものがあります。

その中で、顧客をファンに変える三つのポイントが
記載されていたので紹介したいと思います。

＜共感を強くする＞

Aファンの言葉を傾聴し、フォーカスする

Bファンであることに自信を持ってもらう

Cファンを喜ばせる。新規顧客より優先する

＜愛着を強くする＞

D商品にストーリーやドラマを纏わせる

Eファンとの接点を大切にし、改善する

Fファンが参加できる場を増やし、活気づける

＜信頼を強くする＞

Gそれは誠実なやり方か、自分に問いかける

H本業を細部までみせ、丁寧に紹介する

I顧客の信頼を大切にし「最強のファン」にする

このように、ファンビジネスを自社に取り入れる場合は、
限りなく「既存顧客」と向きあう必要があるのです。

 

■売上を支えてくれる人＝ファンに恩返しをする

これまで以上に、新規顧客の獲得に執着しつづける企業は
どんどん運営が難しくなってくるでしょう。

「お客さんを大切にする」

今まで当たり前のように唱えられていたこのメッセージも、
いよいよ企業の本質が問われてくる時代になってきました。

ファンこそが、あなたの会社を支えてくれているのです。

そのために、あなたの会社は既存顧客に何ができるかを考えてみてください。

 

 

■今回のまとめ

・新規顧客の獲得はどんどん難しくなってきてる
・２割の顧客が８割の売上を支えてくれている
・LTVで既存顧客の売上を増やす
・ファンベースで顧客をファンにする
・ファンビジネスは顧客に恩返しをするということ

 

 

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４．【ファンビジネス】人間関係のプロがこっそり教える『ファンづくり戦略』のヒミツ④～人がメディアになる時代！既存顧客が新規顧客を連れてきてくれる～