【ファンビジネス】人間関係のプロがこっそり教える『ファンづくり戦略』のヒミツ④

～人がメディアになる時代！既存顧客が新規顧客を連れてきてくれる～

■新規開拓を続けることの難しさ

営業をしている人の大半の悩みが新規開拓ではないでしょうか。

実際にマーケティングのいかなる理論でも
「新規営業は難しい」という定義が一般的になっています。

その中でも、新規開拓を難しくさせている一番の原因が「広告」です。
近年では、SNS広告やリスティング広告がビジネスの主流となっています。

しかし、多くの企業がこれらのインターネット広告の評判を聞いて飛びつき、
その難しさゆえに挫折をしているのではないでしょうか。

それでは、新規開拓に悩む私たちとしては
どうすれば売り上げをあげることができるのでしょうか。

今回は、「ファンづくり戦略」の中でも重要なポイントである
「既存顧客」の考え方についてお話ししたいと思います。

■1:5の法則と5:25の法則

まず、新規開拓で獲得した「新規顧客」と、
これまでサービスを受けたもらったお客様である「既存顧客」のどちらが、
あなたのビジネスに貢献しているかを理解しなければなりません。

「1:5の法則」は新規顧客に販売するコストは
既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則です。

逆に、既存顧客をキープするコストは、
新規顧客を獲得するコストに比べて1／5程度で済むのです。

既存客は、既に商品を購入した経験があることから、
新規で入ってきた顧客よりもロイヤリティ（忠誠度）が高い可能性があり、
購入金額も高い傾向があります。

新規顧客は、スタートから購入していただくまでにコストがかかり、
1回あたりに購入する金額も低い為、利益率が低い傾向にあります。

それに対し、「5:25の法則」は顧客離れを5％改善すれば
利益が最低でも25％改善されるという法則です。

つまり、顧客獲得よりも顧客維持の方が利益率が高いということです。

要するに、新規開拓をするよりも既存のお客様を大事にすることが、
近年のマーケティングでは重要になってくるのです。

■なぜ既存顧客がそれほど重要なのか

既存顧客の確保が売り上げをあげるために重要という
説明をさせていただきましたが、
上述の法則を裏付けるものとして、
以下のような理由が考えられます。

・既存顧客は、新規顧客の呼び水になる
商品・サービスを一度購入し、満足している人は口コミや紹介などで、
新しい顧客を連れてきてくれる可能性があります。
つまり、顧客があなたの会社の営業マンになってくれるのです。

・セールストークの時間を短縮できる
一度、サービスを経験した顧客はあなたのサービスのことを
よく理解しています。

そのため、同じことを説明する必要がなく、
セールストークの時間の短縮になります。

それは、顧客の知識が増えるほど説明の時間は減少していきます。

わずか10分の違いでも、セールスが何十回と積み重なれば
大きな時間の差が生まれるのです。

・アップセル・クロスセルのオファーがしやすくなる
前回の買い物よりも高額な商品・サービスや類似商品の購入に
つなげることができます（アップセル・クロスセル）

購入いただいた商品よりも、よりグレードの高い高額商品や
類似の商品への購入も期待できます。

一度購入している人なので、新規客に比べて高額商品や
類似商品への購入可能性が高いといえます。

■既存顧客が新規顧客の呼び水になる

特に、SNSが発達する現代では、口コミは最強の集客手法です。

第1の理由は、口コミは、広告に比べ、コストがかからないことです。
広告予算やマーケティング予算が、大企業と比較して、
相対的に乏しい中小企業にとって、
口コミは最良のコミュニケーション手段といえるでしょう。

第2が、地域市場においては、口コミで評判が伝わりやすいことです。
地域密着は、中小企業の武器のひとつです。
人は、近くにいるほどよく話をします。
物理的な近接性は口コミが広まるうえで重要な要素となります。

第3は、口コミで獲得した顧客は、
リピーターになる可能性が高いことです。

言うまでもなく、中小企業にとってはリピーターの確保が不可欠です。

紹介（すなわち、口コミ）による顧客は、
企業との付き合いが長くなる傾向があります。

類は友を呼ぶというように、推薦を受けた顧客も、
その企業と相性がよい可能性が大きいのです。

第4に、口コミの発信者は伝える相手を選び、
聞き手にあわせた情報を伝えます。

例えば、あなたは、パソコンとはまったく無縁の生活を送っている友人に、
自分が使っているパソコンの使い勝手のよさを伝えることはないでしょう。

口コミは、伝える時点で取捨選択されているので、
聞き手もその話を受け入れる可能性が高いのです。

■ SNS時代は「人がメディア」になる

口コミは、広告のようにお金を出せばできるというものではありません。

それでは、口コミは企業にとってコントロール不可能でしょうか。

たしかに、一旦発生した口コミを統制することは難しいかもしれませんが、
口コミの発生を促進することは可能です。

口コミの発生を促進するためのポイントとなるのは、
口コミにおいては“消費者自身（すなわち、人）がメディア”であるということです。

そのために、「既存のお客様たちに発信源になってもらう」ことが
口コミの鍵となります。

また、そのお客様たちにはそのサービスに対して
「よりわかりやすく、より実体験として、より愛情を持った情報を発信してもらう」
必要があります。

■営業活動の中に ”紹介のお願い” を取り入れる

それでは、既存のお客様に注力すれば、
勝手に口コミは広がっていくのでしょうか。

や友人に進んで紹介してくれるのでしょうか。

いいえ、お客様たちはそこまで私たち企業へ配慮してくれません。

確かに、「大変満足」の比率を上げて推奨度をあげれば、
紹介はある程度自然発生的にでてきます。

ただ、こちらからアプローチを仕掛けたほうが、
何もしないようりも確実に多くのが紹介がでます。

紹介・口コミ戦略を組織として進めていくには、
営業やマーケティングなど具体的なアプローチは欠かせないのです。

■まとめ

・広告だよりの新規営業は難しい
・既存顧客こそがあなたの会社の売り上げを支えている
・既存顧客が新規顧客の呼び水になる
・SNS時代では”人がメディア”になる
・口コミや紹介は”お客様にお願い”をしないといけない

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２．【ファンビジネス】人間関係のプロがこっそり教える『ファンづくり戦略』のヒミツ②～浅い１万人より深い１０人を選ぶのがファンづくり～

３．【ファンビジネス】人間関係のプロがこっそり教える『ファンづくり戦略』のヒミツ③～既存顧客にフォーカス！ファンこそが売上を支えてくれている～

おだぎり よう

相談件数７万件超え！３０年以上に渡り完成させた独自メソッドを使い、遺伝子レベルで多くの方々の人生をさらなる幸せであふれさせてきた人生を一瞬で変える専門家。
ソウルコーチングアカデミー理事・Benefit Minds株式会社 代表取締役・ベストセラー作家

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